Setor de Contact Center impulsiona nível socioeconômico no país, aponta relatório

 

Com faturamento de R$ 10,9 bilhões em 2012 — de acordo com o último levantamento da Associação     Brasileira de Telesserviços (ABT) —, o setor de contact center tem se mostrado cada vez mais relevante para o país também no aspecto socioeconômico. O estudo, realizado pela ABT em parceria com a LCA Consultores, revela que do montante total movimentado naquele ano, R$ 5,2 bilhões foram gerados de massa salarial aos trabalhadores do setor.

Os dados mostram ainda que o setor de teleatendimento no Brasil continua mantendo crescimento acima do PIB nacional. De acordo com o estudo, enquanto o PIB cresceu apenas 0,9% em 2012, o setor teve expansão de 13,4% em relação a 2011. Para se ter ideia dos efeitos positivos dos investimentos do setor para economia brasileira, a LCA diz que para cada R$ 1 milhão aplicado pelo setor contact center são gerados R$ 4,3 milhões na economia, além de R$ 772 mil em salários.

Outra contribuição do setor para o país diz respeito a inclusão social e redução da desigualdade regional, com a expansão do emprego formal, conforme enfatizou a diretora de Regulação Econômica da LCA Consultores, Cláudia Viegas, que participou de painel no seminário Call Center + CRM 2014, nesta segunda-feira, 28, em São Paulo. “No Norte e Nordeste, o segmento cresceu 166% entre 2006 e 2012, superando a expansão do mercado de trabalho nessas regiões, que cresceu 41%”, informou.

Geração de empregos

O potencial das regiões Norte e Nordeste tem, de fato, atraído a atenção de empresas do setor de contact center nos últimos anos, com a migração de novas centrais de atendimento para estados dessas regiões. “Expandir os sites para além dos grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro, tem sido muito eficiente aos negócios das empresas do setor”, ressaltou Maiara Munhoz, analista de comunicações unificadas da Frost & Sullivan.

Além da menor competitividade, estímulos fiscais e redução de custos nessas regiões, as empresas podem diminuir a taxa de turnover, ou seja, rotatividade de funcionários, que hoje é alta nas empresas do setor. “Nestes locais há uma significativa oferta de profissionais qualificados, que produzem mais e ficam mais tempo no emprego”, comentou Maiara.

Tendências para 2014

A analista também revelou as principais tendências para o mercado de contact center no Brasil e na América Latina neste ano, período em que o setor deve concentrar o foco em mídia social e a comunicação omni-channel (que proporciona uma visão integrada do consumidor, independente de se ele comprou na web, por telefone ou na loja física) como catalisadores para melhoria da experiência do consumidor.

Segundo Maiara, a previsão é que o número de usuários de redes sociais chegue a 288 milhões em 2017, o que deve servir de alerta às empresas na elaboração de estratégias que possam trazer benefícios ao seu negócio através do uso de tais mídias.

A terceirização de serviços de contact center, ou outsourcing, também tem potencial de crescimento no Brasil, principalmente para os segmentos de varejo, seguros e saúde. Porém, apesar de ter aspectos positivos tais como a desoneração da folha de pagamentos prevista no Plano Brasil Maior e a ascensão das classes D e E, o mercado de outsourcing em contact center ainda enfrenta algumas dificuldades no país.

A analista da Frost & Sullivan ressalta que a falta de um marco regulatório ou de uma lei específica sobre a terceirização de serviços de call center é o principal desafio do setor, e também acaba dificultando o fechamento de novos contratos pelas prestadoras de serviços. Outro entrave é a necessidade da empresa concentrar o foco na redução de custos, o que muitas vezes acarreta na queda da qualidade dos serviços.

FONTE:

http://convergecom.com.br/tiinside/28/04/2014/setor-de-contact-center-se-consolida-como-impulsionador-crescimento-socioeconomico-pais/?__akacao=1900636&__akcnt=bc4a4355&__akvkey=5692&utm_source=akna&utm_medium=email&utm_campaign=TI+INSIDE+Online+-+29%2F04%2F2014+00%3A43#.U1-t4Vfww24

 

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